Diario dall'Albania - n. 8 - Mai più call center

Nell'articolo scorso ho raccontato della mia prima esperienza di lavoro presso un call center qui in Albania. Durò poco e non fu un'esperienza positiva, ma fu un inizio. Mi permise di farmi conoscere nell'ambiente e senza scendere troppo nei particolari, magari con il tempo e nei successivi articoli ne racconterò qualcuno, mi ritrovai a cambiare più volte posto di lavoro, scalando ogni volta posizioni ed arrivando ad aver anche impegni manageriali contemporaneamente in due diverse strutture. Ho partecipato allo start-up di tre diverse aziende l'ultima delle quali fu la goccia che fece traboccare il vaso. Davvero l'ambiente dei call center è tossico (oggi rispetto ad allora è cambiato ma per certi versi anche peggiorato). Per fortuna io non ho più dovuto ricoprire il ruolo di operatore, dopo il primo impiego, ma sono arrivato ad esser country manager e amministratore, ma lo stress e l'impegno era comunque molto e anche se ben pagato preferii abbandonare il settore. Troppe scorrettezze che si trasmettono dal vertice: le compagnie italiane che affidano i ruoli, fin giù lungo la catena rovesciandosi sugli operatori che a loro volta poi le commettono sui clienti.

La visuale dal balcone di casa mia.

Cercare di opporsi era impossibile, come pensare di svuotare il mare con un cucchiaino. In alcuni settori, come quello telefonico, la situazione è meno grave, in altri è completamente marcia, come in quello dell'energia. Io per fortuna non ebbi mai a che fare con questo settore, ma sapevo che in alcuni posti si realizzavano contratti di passaggio da un'azienda all'altra senza neanche che il cliente lo sapesse. Ebbi la conferma di questo fenomeno quando una volta una piccola azienda energetica del Veneto volle fare una prova e ci affidò un test. Questa azienda, di cui sinceramente non ricordo neanche il nome, fino ad allora non aveva mai usato il canale dei call center per procurarsi clienti ma volendo provare ad aprirsi a tutto il territorio nazionale decise di fare un test ma senza rinunciare alla correttezza commerciale.

Fu semplicemente una CATASTROFE. Sotto tutti i punti di vista. Test che si concluse in 15 giorni con un solo contratto concluso ... da me, che sebbene non fossi un operatore feci dei test e delle simulazioni, anche perché come dicevo negli articoli scorsi non sono una persona che ha paura di impegnarsi e sporcarsi le mani con i lavori più semplici, quando serve. Se dovevo insegnare ai miei operatori a lavorare ed ottenere risultati non lo facevo a parole, ma dimostravo che era possibile farlo.

In quei 15 giorni ne accaddero di tutti i colori davvero. Ovviamente sebbene le tecniche di vendita siano analoghe cambiando il prodotto c'era anche un problema di esperienza. Benché i titolari dei call center facessero sempre finta che ciò non fosse vero, pretendendo che il risultato non ne risentisse, è banale che se un operatore non ha preso confidenza con il prodotto che vende, non ne conosce nel dettaglio le caratteristiche, le condizioni nel momento in cui va a proporlo telefonicamente non si senta sicuro e questa incertezza non può che inficiare la produzione. Solo i venditori particolarmente abili possono superare davvero questo ostacolo (ma in genere poi non fanno gli operatori del call center :D) con le opportune competenze, oppure quelli che partono già dal presupposto di mentire quindi non hanno necessità di conoscere la realtà.

Per ovviare in parte, dal punto di vista dell'azienda, a questo problema, selezionammo anche un nuovo gruppo di operatori che avevano già molta esperienza nelle vendite di contratti energetici, ovviamente strappandoli alla concorrenza, ma da questi arrivarono addirittura i guai maggiori. Erano appunto abituati a lavorare in maniera truffaldina, addirittura manipolando con un montaggio audio le telefonate registrate con i clienti in modo che risultasse che questi avessero davvero sottoscritto telefonicamente l'accordo. Situazioni che andavano ben oltre i limiti legali. E che noi non tolleravamo. Ebbene gente che altrove, concludeva 40-60 contratti al mese, dopo una settimana erano a zero. Poiché lo stipendio di un operatore solo in piccola parte è costituito dal fisso mentre la parte più consistente è legata ai premi di produzione, in questo modo perdevano una grossa percentuale del guadagno. Situazione che non accettarono. Ed in parte comprensibilmente.

Non perché voglia giustificare i loro mezzi truffaldini, assolutamente mai, ma credo che gli operatori siano davvero le ultime ruote dell'ingranaggio che esiste in quel settore e non è corretto far gravare su di loro tutti i problemi. Son persone che lavorano per mantenere le famiglie spesso. Un'azienda committente DEVE sapere che se vuole un lavoro svolto con qualità deve pagarlo il giusto. Ma questo non accade mai. Se un operatore prende ad ogni contratto 5 euro nei call center in cui si commettono truffe arrivando a fine mese a 250 euro di bonus, oltre ai 150-200 euro di fisso (le cifre dell'epoca, ora sono un po' più alte ma non di molto), quando lavora correttamente è giusto prevedere che possa guadagnare lo stesso importo. Se lavorando onestamente si riescono a concludere 5 contratti al mese sarebbe onesto riconoscergli 50 euro di bonus su ognuno. Oppure aumentare la parte fissa. Ma questo le aziende non lo accettano: pretendono di pagare uguale, indipendentemente dalla qualità e pretendono lo stesso rendimento.

Alla fine accade ineluttabilmente che gli operatori più onesti e con coscienza decidono di non lavorare nel settore dell'energia, dove invece si concentrano per lo più gli operatori disonesti o quelli alle prime armi, che non hanno possibilità di scegliere, e che così imparano a lavorare a quel modo, considerandolo "normale".

Alla fine dell'esperimento che sarebbe dovuto durare un mese, ma che fu interrotto anzitempo dopo 15 giorni, anche perché la gran parte degli operatori scapparono dopo la prima settimana vedendo che da noi si pretendeva il rispetto delle leggi e della correttezza commerciale, si decise di abbandonare ogni velleità di occuparsi anche di energia (luce e gas).

Comunque la mia attività nei call center continuò ancora per un paio d'anni, finché non capitai nell'ultima azienda di cui mi occupai dello start up e che davvero superò ogni limite di decenza. Non credo che potrò mai parlarne più di tanto qui perché tra l'altro rischierei una denuncia. Ma mi consolo sapendo che l'azienda fallì 6 mesi dopo che me ne andai dando le dimissioni perché si sfaldò letteralmente in una guerra interna e che la stessa sorte capitò l'anno successivo anche alla società italiana. Purtroppo certi imprenditori vengono qui ad avviare la loro azienda spinti solo ed esclusivamente dal fatto che la manodopera costa poco e le tasse sono basse. Ma se un'azienda ha seri problemi strutturali, e soprattutto gestionali, i bassi costi e basse tasse non sono risolutivi: magari permetteranno di guadagnare tempo e offrire la possibilità di cambiare. Ma nel momento in cui non c'è la volontà di lavorare come si deve tutto diventa inutile. Si allunga solo l'agonia. E magari poi ci si lamenta dando le colpe al mondo intero, che magari ne ha anche, ma che alla fine va comunque avanti.

Dopo quell'esperienza decisi che non avrei più lavorato in un call center e che era giunto il momento di aprire una mia attività. Ora guadagno sensibilmente meno, ma sono il responsabile delle mie fortune e sfortune.